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Todo mundo já percebeu que o digital está causando mudanças radicais nos processos adotados pelas empresas. A relevância crescente do digital não é novidade para os empresários. Os hábitos dos consumidores foram alterados e continuam sendo modificados pela transformação digital. Quanto mais jovem o consumidor, mais natural para ele realizar compras e transações eletrônicas, principalmente por meio do smartphone. Essa nova realidade tecnológica que atinge o mercado tem levado as empresas a uma revisão de processos. O objetivo não é apenas agilizar a compra, mas também facilitar a cobrança por meio de novas ferramentas digitais de localização dos devedores.
Tive a oportunidade de mediar o debate sobre a importância do meio digital na recuperação do crédito durante o Seminário Crédito Digital, realizado nesta semana em São Paulo. No debate, representantes de grandes organizações explicaram como cada uma dessas empresas está tratando esse importante assunto.
Célio Lopes, diretor de Serviços Financeiros, Celulares e Canais de Atendimento das Lojas Marisa, lembrou que é preciso entender qual o melhor canal para o cliente, e que, para essa transformação, é preciso trabalhar primeiro o mindset da organização, envolvendo inclusive os setores jurídico e de recursos humanos. É uma transformação que precisa vir de dentro para fora, porque tem empresa que contrata a plataforma para acionar os clientes, mas não deixa o funcionário entrar no WhatsApp.
Abordando outro aspecto dessa transformação, Marlon Brando Silva, gerente executivo de Cobrança Interna e Externa da Claro, destacou que a alavanca de sucesso para esse projeto é criar canais alternativos para facilitar e ampliar a comunicação com os devedores. E como localizar esse devedor? Um exemplo que citou foram as redes sociais, principalmente o Facebook, com estratégias de abordagens atrativas de regularização. Citou também o desafio de mapear os canais preferenciais de contato dos devedores e usar essa informação de forma inteligente para os contatos futuros. Esse tipo de abertura fortalece a experiência do cliente com o serviço, além de aumentar a performance com eficiência nos custos finalizou.
Completando esse aspecto da experiência do consumidor, John Sato, CRO do Tribanco, acrescentou que na abordagem digital o consumidor passa a procurar ativamente resolver a situação, ao invés de ser fortemente procurado. Essa mudança de abordagem (procurar ao invés de ser procurado) aumenta muito o cumprimento dos pagamentos e diminui sobremaneira a fricção com o consumidor. Isto significa o empoderamento do consumidor.
No debate, que também contou com a participação de Fátima Oliveira, diretora Comercial e de Produtos da Liq, de Luiz Gustavo Gava, superintendente de Estratégias de Recuperação – Segmento Pessoa Jurídica do Banco Santander, os participantes destacaram duas tendências.
Uma delas é fazer negociações após a meia-noite porque durante o dia a pessoa trabalha e não tem disponibilidade de tempo. E a segunda diz respeito às fintechs, que estão assumindo rapidamente um papel cada vez mais importante nesse cenário de cobrança digital. As fintechs, aliás, já nasceram com esse DNA. Elas foram criadas nesse ambiente e atuam nele com habilidade. Estão, portanto, à frente dos bancos, que começaram apenas recentemente a usar o digital com mais força, em matéria de inovação.
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Por: Elias Sfeir Presidente da ANBC & Membro do Conselho Climático da Cidade de São Paulo & Conselheiro Certificado
