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Todo mundo já percebeu que o digital está causando mudanças radicais nos processos adotados pelas empresas. A relevância crescente do digital não é novidade para os empresários. Os hábitos dos consumidores foram alterados e continuam sendo modificados pela transformação digital. Quanto mais jovem o consumidor, mais natural para ele realizar compras e transações eletrônicas, principalmente por meio do smartphone. Essa nova realidade tecnológica que atinge o mercado tem levado as empresas a uma revisão de processos. O objetivo não é apenas agilizar a compra, mas também facilitar a cobrança por meio de novas ferramentas digitais de localização dos devedores.
Tive a oportunidade de mediar o debate sobre a importância do meio digital na recuperação do crédito durante o Seminário Crédito Digital, realizado nesta semana em São Paulo. No debate, representantes de grandes organizações explicaram como cada uma dessas empresas está tratando esse importante assunto.
Célio Lopes, diretor de Serviços Financeiros, Celulares e Canais de Atendimento das Lojas Marisa, lembrou que é preciso entender qual o melhor canal para o cliente, e que, para essa transformação, é preciso trabalhar primeiro o mindset da organização, envolvendo inclusive os setores jurídico e de recursos humanos. É uma transformação que precisa vir de dentro para fora, porque tem empresa que contrata a plataforma para acionar os clientes, mas não deixa o funcionário entrar no WhatsApp.
Otro aspecto de esta transformación, Marlon Brando SilvaEl gerente ejecutivo de Cobranza Interna y Externa de Claro destacó que la clave del éxito de este proyecto es crear canales alternativos para facilitar y ampliar la comunicación con los deudores. ¿Y cómo localizar a estos deudores? Un ejemplo que citó fueron las redes sociales, especialmente Facebook, con atractivas estrategias de acercamiento para la regularización. También mencionó el reto de mapear los canales de contacto preferidos por los deudores y utilizar esta información de forma inteligente para futuros contactos. Este tipo de apertura refuerza la experiencia del cliente con el servicio, además de aumentar el rendimiento con eficiencia de costes, concluyó.
Completar este aspecto de la experiencia del consumidor, John Sato, CRO do Tribanco, acrescentou que na abordagem digital o consumidor passa a procurar ativamente resolver a situação, ao invés de ser fortemente procurado. Essa mudança de abordagem (procurar ao invés de ser procurado) aumenta muito o cumprimento dos pagamentos e diminui sobremaneira a fricção com o consumidor. Isto significa o empoderamento do consumidor.
El debate, al que también asistió Fátima Oliveira, Directora Comercial y de Producto de Liq, de Luiz Gustavo GavaAl término de la sesión, los participantes destacaron dos tendencias.
Una es hacer negocios después de medianoche porque durante el día trabajas y no tienes tiempo. Y la segunda tiene que ver con las fintech, que están adquiriendo rápidamente un papel cada vez más importante en este escenario. facturación digital. De hecho, las fintech nacieron con este ADN. Se crearon en este entorno y operan hábilmente en él. Por eso van por delante de los bancos, que solo recientemente han empezado a utilizar lo digital con más fuerza en términos de innovación.
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Por: Elias Sfeir Presidente de ANBC & Miembro del Consejo Climático de la Ciudad de São Paulo & Concejal Certificado
