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Foi preciso pouco tempo para que a popularização dos smartphones transformasse profundamente as nossas rotinas. Essa transformação impactou fortemente a vida financeira, deixando para trás o tempo em que era necessário ir a um caixa eletrônico para imprimir um extrato ou se deslocar a um ponto de atendimento para consultar a situação do próprio nome. Hoje tudo isso está na palma das mãos e a alguns cliques de distância.

Os chamados bancos digitais surgiram da combinação entre o desenvolvimento da tecnologia da informação e da transformação regulatória. Afinal, o que caracteriza um banco digital? A bem da verdade, esse termo refere-se mais a uma estratégia de oferta de serviços via plataformas e APIs (Interfaces de Programação de Aplicação) do que a uma modalidade jurídica diferente dos bancos tradicionais e seus canais presenciais. De acordo com o Banco Central, inexiste licença específica para as instituições com presença apenas digital.

Em geral, são consideradas como bancos digitais as instituições que atuam sem presença física e fazem dos canais digitais o grande apelo do seu modelo de negócio e serviço. Rigorosamente, nem todas as marcas reconhecidas como bancos digitais são instituições bancárias no sentido estrito do termo, atuando, por exemplo, como instituições de pagamento ou “fintechs” de crédito.

Esses modelos experimentaram forte crescimento nos últimos anos, atraindo clientes dos bancos tradicionais, que, por sua vez, ampliaram os seus canais digitais. De acordo com levantamento do Banco Central do Brasil, o número de agências bancárias caiu de 19.319 em 2020 para 17.908 em 2022, numa evidência da tendência à digitalização.

As mudanças regulatórias que impulsionaram esse movimento remontam ao início da década passada, quando o BC regulamentou o funcionamento dos arranjos e das instituições de pagamentos. Desde então, a regulação tem sido aprimorada, objetivando equilibrar o incentivo à competição com o gerenciamento de riscos.

O ecossistema financeiro evoluiu para um estágio em que, conforme discutimos recentemente, empresas de diversos setores podem ofertar serviços financeiros à sua base de clientes por meio da infraestrutura de plataformas dos fornecedores de tecnologia bancária e de licença regulatória, um modelo conhecido como “Banking as a Service”.

Nesse cenário de multiplicação da oferta de serviços financeiros, a questão é como sobreviver no mercado. A inovação voltada para melhorar a experiência do usuário é um requisito para a sobrevivência, oferecendo um uso intuitivo das aplicações e funcionalidades digitais. O investimento em segurança é outro, bem como o investimento em suporte ágil para coibir tentativas de fraudes.

Para ir além do básico, é importante entender que os consumidores procuram cada vez mais ampliar os conhecimentos sobre as finanças pessoais, a fim de melhorar a gestão da vida financeira. Instituições que tiverem um olhar para a educação financeira, oferecendo produtos e serviços que façam sentido para o momento do consumidor e facilitem a organização de suas finanças, terão mais chances de construir uma relação sólida e duradoura com o cliente. Mais do que oferecer um produto ou serviço de crédito, o objetivo é agregar valor à jornada financeira.

A criação da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), outra mudança regulatória, foi fundamental para facilitar o equacionamento da questão da assimetria de informação, que tem sido uma barreira ao desenvolvimento do mercado de crédito. Nesse aspecto, estamos conhecendo um novo paradigma, com o compartilhamento de dados mediante o consentimento do cliente.

Nesse novo ecossistema, algumas estratégias são necessárias para o sucesso:

• Aprimorar as ofertas para que os clientes tenham experiências digitais perfeitas. Exemplos: chatbots, inteligência artificial e tecnologia de blockchain.
• Melhorar a experiência do cliente por meio de personalização e eficiência. Exemplos: suporte 24 horas por dia e sete dias por semana inclusive por atendimento via canal de voz devido a diferente graus de conhecimento digital dos consumidores, recomendações personalizadas de produto e agilidade no processo de onboarding.
• Criar um modelo operacional ágil de modo a se adaptar às mudanças do mercado e necessidades dos clientes. Exemplos: metodologias ágeis de projetos e soluções baseadas na nuvem.
• Manter parcerias com fintechs para acelerar a adoção de inovações. Exemplos: soluções do tipo antifraude e de processamento de pagamentos.
• Analisar dados para obter insights sobre o comportamento dos clientes e ajustes dos serviços em processo de melhoria contínua.
• Outro ponto-chave para o sucesso é garantir acesso à internet e a smartphones para assegurar a inclusão dos clientes nesse novo ecossistema.

O momento favorece a inovação financeira e a disrupção, inclusive com estímulo do órgão regulador. Aprendendo com as melhores práticas da experiência internacional, a autoridade monetária brasileira criou o Sandbox Regulatório. Trata-se de um ambiente em que as empresas do setor têm a oportunidade de testar produtos e serviços num ambiente regulatório menos rigoroso. O setor de birôs de crédito acompanha de perto o tema da inovação financeira por entender que ela é um instrumento poderoso de inclusão financeira, um dos pilares da sua missão.

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Por: Elias Sfeir Presidente da ANBC & Membro do Conselho Climático da Cidade de São Paulo & Conselheiro Certificado