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Todo el mundo se ha dado cuenta de que lo digital está provocando cambios radicales en los procesos adoptados por las empresas. La creciente relevancia de lo digital no es nada nuevo para los empresarios. Los hábitos de los consumidores han cambiado y siguen cambiando con la transformación digital. Cuanto más joven es el consumidor, más natural le resulta realizar compras y transacciones electrónicas, especialmente a través de su smartphone. Esta nueva realidad tecnológica que afecta al mercado ha llevado a las empresas a revisar sus procesos. El objetivo no es sólo agilizar las compras, sino también facilitar el cobro a través de nuevas herramientas digitales de localización de deudores.
Tuve la oportunidad de mediar en un debate sobre la importancia de los medios digitales en la recuperación de créditos durante el Seminario de Crédito Digital, celebrado esta semana en São Paulo. En el debate, representantes de grandes organizaciones explicaron cómo cada una de estas empresas está abordando esta importante cuestión.
Célio Lopes, director de Servicios Financieros, Móviles y Canales de Servicio de Lojas Marisa, recordó que es necesario entender qué canal es mejor para el cliente y que, para esta transformación, primero hay que trabajar la mentalidad de la organización, incluyendo los sectores legal y de recursos humanos. Es una transformación que tiene que venir de dentro hacia fuera, porque hay empresas que contratan la plataforma para contactar con los clientes, pero no dejan a los empleados entrar en WhatsApp.
Otro aspecto de esta transformación, Marlon Brando SilvaEl gerente ejecutivo de Cobranza Interna y Externa de Claro destacó que la clave del éxito de este proyecto es crear canales alternativos para facilitar y ampliar la comunicación con los deudores. ¿Y cómo localizar a estos deudores? Un ejemplo que citó fueron las redes sociales, especialmente Facebook, con atractivas estrategias de acercamiento para la regularización. También mencionó el reto de mapear los canales de contacto preferidos por los deudores y utilizar esta información de forma inteligente para futuros contactos. Este tipo de apertura refuerza la experiencia del cliente con el servicio, además de aumentar el rendimiento con eficiencia de costes, concluyó.
Completar este aspecto de la experiencia del consumidor, John Sato, CRO de Tribanco, añadió que en el enfoque digital el consumidor empieza a buscar activamente la resolución de la situación, en lugar de ser fuertemente buscado. Este cambio de enfoque (buscar en lugar de ser buscado) aumenta en gran medida el cumplimiento de los pagos y reduce enormemente la fricción con el consumidor. Esto significa el empoderamiento del consumidor.
El debate, al que también asistió Fátima Oliveira, Directora Comercial y de Producto de Liq, de Luiz Gustavo GavaAl término de la sesión, los participantes destacaron dos tendencias.
Una es hacer negocios después de medianoche porque durante el día trabajas y no tienes tiempo. Y la segunda tiene que ver con las fintech, que están adquiriendo rápidamente un papel cada vez más importante en este escenario. facturación digital. De hecho, las fintech nacieron con este ADN. Se crearon en este entorno y operan hábilmente en él. Por eso van por delante de los bancos, que solo recientemente han empezado a utilizar lo digital con más fuerza en términos de innovación.
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Por: Elias Sfeir Presidente de ANBC & Miembro del Consejo Climático de la Ciudad de São Paulo & Concejal Certificado
