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La popularización de los teléfonos inteligentes ha tardado poco tiempo en transformar profundamente nuestras rutinas. Esta transformación ha tenido un gran impacto en nuestra vida financiera, dejando atrás los días en que teníamos que ir a un cajero automático para imprimir un extracto o acudir a un punto de servicio para comprobar el estado de nuestro nombre. Hoy, todo esto está en la palma de nuestras manos y a sólo unos clics de distancia.
El llamado bancos digitales surgió de la combinación del desarrollo de las tecnologías de la información y la transformación de la normativa. Después de todo, ¿qué caracteriza a un banco digital? En realidad, este término se refiere más a una estrategia de oferta de servicios a través de plataformas y API (interfaces de programación de aplicaciones) que a una modalidad jurídica diferente de los bancos tradicionales y sus canales presenciales. Según el Banco Central, No existe una licencia específica para las instituciones que sólo tienen presencia digital.
En general, se consideran bancos digitales las entidades que operan sin presencia física y hacen de los canales digitales el eje de su modelo de negocio y de servicio. En sentido estricto, no todas las marcas reconocidas como bancos digitales son entidades bancarias en el sentido estricto del término, actuando, por ejemplo, como entidades de pago o fintechs de crédito.
Estos modelos han experimentado un fuerte crecimiento en los últimos años, atrayendo clientes de los bancos tradicionales, que a su vez han ampliado sus canales digitales. Según una encuesta del Banco Central de Brasil, el número de sucursales bancarias se redujo de 19.319 en 2020 a 17.908 en 2022, lo que evidencia la tendencia hacia la digitalización.
Los cambios normativos que impulsaron este movimiento se remontan a principios de la década pasada, cuando el Banco Central regulaba el funcionamiento de los acuerdos e instituciones de pago. Desde entonces, se ha mejorado la regulación, con el objetivo de equilibrar el incentivo a la competencia con la gestión del riesgo.
El ecosistema financiero ha evolucionado hasta un punto en el que, como hemos debatido recientemente, De este modo, empresas de distintos sectores pueden ofrecer servicios financieros a su base de clientes a través de la infraestructura de plataformas de proveedores de tecnología bancaria y licencias reguladoras, un modelo conocido como “La banca como servicio”.
En este escenario de multiplicación de la oferta de servicios financieros, la cuestión es cómo sobrevivir en el mercado. La innovación orientada a mejorar la experiencia del usuario es un requisito para sobrevivir, ofreciendo un uso intuitivo de las aplicaciones y funcionalidades digitales. La inversión en seguridad es otro, así como la inversión en soporte ágil para frenar los intentos de fraude.
Para ir más allá de lo básico, es importante darse cuenta de que los consumidores buscan cada vez más ampliar sus conocimientos sobre finanzas personales para mejorar la gestión de su vida financiera. Las entidades que se centran en la educación financiera, ofreciendo productos y servicios que tengan sentido para los consumidores y les faciliten la organización de sus finanzas, tendrán más posibilidades de establecer una relación sólida y duradera con sus clientes. Más que ofrecer un producto o servicio de crédito, el objetivo es añadir valor al viaje financiero.
La creación de la Ley General de Protección de Datos (LGPD), otro cambio normativo, fue fundamental para facilitar una solución a la cuestión de la asimetría de la información, que ha sido una barrera para el desarrollo del mercado crediticio. En este sentido, estamos viviendo un nuevo paradigma, con el intercambio de datos con el consentimiento del cliente.
En este nuevo ecosistema, son necesarias algunas estrategias para tener éxito:
- Mejorar las ofertas para que los clientes tengan experiencias digitales perfectas. Ejemplos: chatbots, inteligencia artificial y tecnología blockchain.
- Mejorar la experiencia del cliente mediante la personalización y la eficiencia. Ejemplos: asistencia 24 horas al día, siete días a la semana, incluida la asistencia por voz debido a los distintos grados de conocimiento digital de los consumidores, recomendaciones personalizadas de productos y agilidad en el proceso de incorporación.
- Crear un modelo operativo ágil para adaptarse a los cambios del mercado y a las necesidades de los clientes. Ejemplos: metodologías de proyectos ágiles y soluciones basadas en la nube.
- Mantener asociaciones con empresas de tecnología financiera para acelerar la adopción de innovaciones. Ejemplos: soluciones antifraude y de procesamiento de pagos.
- Analizar los datos para conocer el comportamiento de los clientes y ajustar los servicios en un proceso de mejora continua.
- Otra clave del éxito es garantizar el acceso a Internet y a los teléfonos inteligentes para asegurar la inclusión de los clientes en este nuevo ecosistema.
El momento favorece la innovación y la disrupción financieras, incluido el estímulo del regulador. Aprendiendo de las mejores prácticas de la experiencia internacional, la autoridad monetaria brasileña creó el Regulatory Sandbox. Se trata de un entorno en el que las empresas del sector tienen la oportunidad de probar productos y servicios en un entorno regulatorio menos estricto. El sector de los burós de crédito sigue de cerca la cuestión de la innovación financiera porque entiende que es un poderoso instrumento para la inclusión financiera, uno de los pilares de su misión.
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Por: Elias Sfeir Presidente de ANBC & Miembro del Consejo Climático de la Ciudad de São Paulo & Concejal Certificado
